ドコモ光

ドコモ光が故障したと思ったときの5つの対処法とサポートセンターへの問い合わせ方法

ドコモ光のインターネットが故障して頭を抱える男性

「ドコモ光にしたとたんに故障?」「トラブルに陥ったけどどうしたらいい?」とお困りではありませんか?

ドコモ光は特に故障やトラブルが多いものではありません。
しかしながら、インターネットは今や多くの方にとって必要不可欠なインフラです。
つながらなくなってしまうと、大変なことになってしまいます。

ドコモ光を利用中、もしも何かのときにはどう対処すればよいのか、そしてどこへ問い合わせをすればよいのかを広くご説明します。
※この情報は、2018年11月現在のものです。

ドコモ光が故障?NTTへの問い合わせ先

ドコモ光は、NTTグループであるドコモが提供する光コラボレーションモデル商品です。
光コラボとは、NTTが所有するインターネット回線をドコモが卸で買い、さまざまなサービスをつけてエンドユーザーに提供しているものです。
そのため、ドコモ光と契約していても、実際に回線を提供しているのはNTT東日本・西日本になるのです。

つまり、ドコモ光に故障や不具合が発生した時には、NTTグループのどこかに問い合わせをすれば良いということです。
では、具体的にどのような問い合わせ先があるのでしょうか。以下の5つが該当します。

  • ドコモショップ
  • ドコモ113センター(故障窓口)
  • ドコモ光サービスセンター
  • ネットトータルサポート
  • インフォメーションセンター

では、ぞれぞれの連絡先と、窓口が担う役割についてご説明します。

ドコモショップ

ドコモ光は、ドコモショップでも申し込めることで知られています。
もともと、ドコモのスマートフォンと組み合わせて利用して通信料を安くしよう、というプランがあるくらいです。

「ドコモ光が故障?つながらなくなった…」というときも、対面で、または電話で相談ができます。
もちろん、ドコモ光の契約に際しても、事前に詳しく話しが聞ける場としても活用したいものです。

ドコモ113センター(故障窓口)

ドコモ光の故障では、ドコモが提供するカスタマーセンターに問い合わせることもできます。

問い合わせ先は以下のとおりです。

ドコモ光の故障やトラブル全般の問い合わせができるマルチな窓口が、ドコモ113センター(故障窓口)です。

ドコモ光サービスセンター

また、ドコモ光の専用サービスセンターも設けられています。

  • ドコモの携帯電話やスマートフォンから:15715
  • 一般電話などから:0120-766-156
※午前9時~午後9時/年中無休

ドコモ光の故障のときだけでなく、工事や、送られてくる機械のことも相談できます。
また、申し込み後の取り消しや契約内容の変更なども、ドコモ光サービスセンターが受け付けてくれます。
※プロバイダがドコモの「ドコモnet」の場合、申し込み後に届く「ドコモ光契約申込書」が届いたその日から8日以内であれば、ドコモ光サービスセンターへ連絡することで違約金なしで契約解除も可能。

ネットトータルサポート

ネットトータルサポートは、ドコモ光のオプションサービスで、毎月500円の支払いが必要です。
ネットトータルサポートのオプションに申し込んでいる方は、下記から問い合わせてみても良いでしょう。

  • 一般電話などから:0120-825-360
  • ドコモのスマートフォン:「ネットトータルサポートアプリ」
※午前9時~午後8時/年中無休

ネットトータルサポートに申し込むと、「ネットにつながらない」「パソコンが故障したかも」というときには、遠隔操作や訪問でサポートが受けられます。
パソコンが苦手な方は、申し込んでおくと安心なオプションサービスです。

インフォメーションセンター

  • ドコモの携帯電話やスマートフォンから:151
  • 一般電話などから:0120-800-000
※午前9時~午後8時/年中無休

ドコモ光の申し込み、設定方法、機器接続など、インターネット使用に関わる事柄を問い合わせする先がインフォメーションセンターです。

プロバイダへの問い合わせ先

プロバイダがドコモnetでないときは、どこに相談すればよいのでしょう。
もちろんプロバイダごとに相談用電話番号を設けています。
代表的なプロバイダの相談窓口をいくつかご紹介します。

ぷらら
一般電話から:009192-33
ひかり電話から:0120-971391
携帯電話から:050-7560-0033
※午前10時~午後7時まで/年中無休
BIGLOBE
一般電話などから:0120-68-0962
IP電話などから:03-6328-0962
※午前9時~午後6時まで/年中無休
楽天ブロードバンド
一般電話などから:0800-600-0222
※午前9時~午後8時まで/年中無休
hi-ho
一般電話などから:0120-858140
携帯電話から:0570-064800
※午前9時~午後6時まで/年中無休
OCN
一般電話や携帯電話から:0120-506506
フリーダイヤルにつながらない電話から:050-3786-0506
※午前10時~午後7時まで/日曜日・祝日・年末年始以外)

故障の原因について自分でチェックしたいこと5つ

ドコモ光に関わらず、インターネットを利用中に「故障かも」と思ったとき、ご自分でも試していただきたいことがあります。意外に簡単に原因の究明/解消ができるかもしれません。

  • モデムの電源を入れなおし、再起動
  • 契約中のプロバイダの公式サイトをチェックし、工事中/障害発生中でないかを確認
  • NTTの公式サイトをチェックし、回線が工事中/障害発生中でないかを確認
  • ルーターの電源を入れなおし、再起動
  • パソコン側の問題でないかを確認

では、上記ポイントをそれぞれご説明します。

1.モデムの電源を入れなおし、再起動

モデムのACアダプターをコンセントから抜き、5分ほど経過したところで、再度つなぎます。
説明書を読み、各種ランプが正常に点灯/点滅しているかを確認しましょう。

2.契約中のプロバイダの公式サイトをチェックし、工事中/障害発生中でないかを確認

利用できる機器(スマートフォンやタブレット)から、利用中のプロバイダの公式サイトにアクセスします。
工事情報や障害情報のページを確認し、障害が発生していないかを確認します。

3.NTTの公式サイトをチェックし、回線が工事中/障害発生中でないかを確認

利用できる機器(スマートフォンやタブレット)から、NTTの公式サイト(東日本/西日本)にアクセスします。
光回線の工事情報や障害情報のページを確認し、障害が発生していないかを確認します。

4.ルーターの電源を入れなおし、再起動

モデムと接続しているルーターのACアダプターをコンセントから抜き、5分ほど待った後で再度つなぎます。
各種ランプが、正常に機能しているときと同じかどうかを確認しましょう。

5.パソコン側の問題でないかを確認

モデムやルーターとパソコンをLANケーブルで接続しているなら、ケーブルが抜けていないか、ケーブルが断線していないかを確認します。
また、USBタイプの無線LAN(Wi-fi)子機が故障していないか、パソコン側がWi-fiにつながない設定に変わっていないかも確認してください。

モデムが故障しているかも?と思ったら

ドコモ光につなげるための、“出入口”となるモデムが故障していないかも要確認です。モデムの箱に入ってきた説明書を取り出し、ランプに関するページを見てください。

異常な色や点滅が現れているなら、再起動を試みます。
それでも解消しないときは、上で解説したなかで最も適していると考えられる問い合わせ先へ相談してください。
モデムの故障のときは、交換という措置を取ってくれます。

ドコモ光電話の故障

ドコモ光を契約したとき、「光電話」も利用するようにされましたか?
光電話が通じなくなると、困ってしまいますね。
そのようなときは慌てずに次の点を確認し、必要なら窓口に問い合わせしましょう。

電話線や電話機の故障

電話線(光コード)が壁に設置された光コンセントや、電話機から抜けていないかを確認します。一旦抜き、再度しっかりと接続してみましょう。
電話機そのものの故障は以下の4点を確認してから、ドコモ113センター(故障窓口)に相談すると、スムーズに解決します。

  • 特定の電話番号にかけたときにだけ発生するのか
  • 通話そのものができないのか
  • 電話をかけることができても、会話が「一方通行(片通話)」になるのか
  • ラジオの音声が混じって聞えないか

ホームゲートウェイの機器の故障

これまで光電話が使えていても、急に不通となった場合、電話機から出るケーブルを違うポートにつなぐことでつながるようになることもあります。
ホームゲートウェイに「電話機1」「電話機2」とふたつのポートがあれば、これまでのポートとは違うポートにつなぎかえてみてください。
もし、こうすることで通話可能状態に戻ったときは、ホームゲートウェイの故障が考えられます。
ドコモ113センター(故障窓口)へ状態を告げ、ホームゲートウェイの故障と判断されたときは、交換措置となるでしょう。

ホームゲートウェイと電話機の間の機器の故障

ホームゲートウェイを安全に、便利に使うため、雷防御アダプターや分岐器を使用してはいませんか?
もし使っているときは、その機器を一旦外し、ホームゲートウェイと電話機を直接つないでみてください。

直接接続で光電話が通常通り使用できるようになったなら、ホームゲートウェイではなく、取り除いた機器の故障が疑われます。
もし、取り除いた機器がドコモからの提供品/レンタル品であったのなら、ドコモ113センター(故障窓口)に相談してください。

ネット設定に自信がなければ「ネットトータルサポート」にすべておまかせ

ドコモ光に限らず、インターネットに接続するための機器、ネットを便利に使うための機器は多くあります。
「ネットにつながらない」「光電話がつながらない」「急に速度が落ちた気がする」といったとき、何が問題なのかわかりづらいものです。
さらにいうなら、ネットの初期設定も難解です。
パソコンやインターネット接続は不得手、という方は、ドコモ光を選び「ネットトータルサポート」オプションをつけることをおすすめします。

上記でもご説明したとおり、ネットの不具合はどこで起きているのかの切り分けが難しいもの。これを遠隔操作で確認したり、ネットにつなぐ機器設定を“かけつけ”で行ったりしてくれるのが「ネットトータルサポート」です。
安心してネット生活を送るため、是非オプション設定してみてください。